Opvolging beschadigde materialen in een volautomatisch zelfuitleen-systeem

Berichten in deze discussie

Permalink Antwoord van Annemie Pijcke op 7 Maart 2016 op 16.21

Dat is hier ook een heikel punt. Wij hebben de gewoonte om zo kort mogelijk op de bal te spelen. Van zodra we een beschadiging bemerken, zenden we een mailtje naar de lener waarbij we verwijzen naar het gebruikersreglement terzake (“de lener is verantwoordelijk voor de op zijn/haar naam geleende materialen. Indien het onvolledig of beschadigd is, moet de lener dit vooraf laten vaststellen door het personeel, om te vermijden dat hij/zij zelf aansprakelijk zou worden gesteld. Bij verlies of beschadiging moet de lener de kostprijs van het materiaal betalen.”). We vermelden dat het materiaal (vaak dvd's) opnieuw op zijn kaart is uitgeleend (en tot wanneer de termijn loopt) en vragen vriendelijk om de kostprijs ervan te vergoeden.

We zijn daar niet superstreng in en doen dit enkel bij flagrante beschadigingen. Dan kan je 3 soorten reacties krijgen:

- verontschuldiging en betaling (meestal komendie mensen het materiaal persoonlijk aan de infobalie tonen en kunnen we het daar 'in der minne' regelen); dit gebeurt dus niet zo vaak via mail;

- verontwaardigde reacties als "het was reeds zo toen ik het uitleende" of "ik heb die film niet eens uit het doosje gehaald en teruggebracht zonder het te bekijken". Dan moeten we elke zaak apart bekijken, vorige leners aanschrijven,.. niet leuk, en je kan ook niet oneindig teruggaan in de tijd, maar op die manier maak je de leners wel bewust. Enkel als we heel zeker zijn van onze zaak, volharden we in ons standpunt. Maar meestal moeten we de lener het voordeel van de twijfel geven.

- stilte. Dan komt er boete op, maningen, facturen... meestal bij jongeren die zich dat allemaal niet zo aantrekken, en uiteindelijk betalen papa/mama wel.

Kortom, een percentage 'collateral damage' is niet te vermijden. En daarnaast zwaar inzetten op communicatie rond de verantwoordelijkheid van de leners. Zonder ze af te schrikken natuurlijk. Dat is de kunst.

Zo posten we wel eens 'zware' gevallen op onze Facebook. Of brengen we de cijfertjes van hoeveel kapotte dvd's er naar de hersteldienst zijn gebracht, of het percentage jeugdfilms dat de 3 jaar niet overleeft....

Groeten uit Hoeilaart

Permalink Antwoord van Karel Scherpereel op 8 December 2016 op 13.28

Ik zie dit topic toevallig. Wat ik nog wil toevoegen:

•  Als een materiaal met schade terugkomt is niet enkel de bib 'burgelijke partij', maar ook alle andere leners die het materiaal niet meer kunnen ontlenen. Dat communiceren wij ook naar de lener verantwoordelijk voor de schade. De te betalen som is geen boete, en wij nemen het de lener ook niet kwalijk, maar de geleden schade moet worden vergoed door vervanging of aankoop van een boekenbon van gelijke waarde.

•  In principe zegt het reglement dat de laatste lener verantwoordelijk is voor de staat waarin een materiaal terugkeert. We komen daar ook op terug bij het inschrijven van nieuwe leden als we de voorwaarden overlopen, en geeft ons de kans in bepaalde gevallen voet bij stuk te houden als dat nodig is.

•  Klantvriendelijkheid is natuurlijk een must. Het is beter 10 maal als bib schade te lijden en soepel te zijn (en dus zelf te betalen voor de vervanging) dan 1 maal een lener onterecht te laten opdraaien voor kosten.

•  De eerste reactie van veel leners is om te zeggen dat de schade al aanwezig was voor het uitlenen. We keren dan eerst terug op het reglement dat hen toch verantwoordelijk stelt. De meeste mensen die op dat moment liegen draaien dan hun kar. Mensen die recht in hun schoenen staan staan dan wel op hun strepen. Dat laat ons toe om in veel gevallen flexibel te zijn, doch dit wordt nooit beslist aan de balie zelf maar door een onafhankelijke medewerker op een later moment. Op die manier kunnen we in de gaten houden of er leners zijn die misbruik maken van onze meegaandheid. We zijn gerust bereid soepel te zijn, maar houden info bij van die cases om misbruik tegen te gaan.

•  De manier waarop de melding van de schade binnenkomt zegt veel. Mensen die een beschadigd materiaal terugbrengen via de inleverrobot/inleverboxen buiten openingsuren zonder iets te vermelden zijn vaak zelf verantwoordelijk, en hopen simpelweg de dans te ontspringen. Leners die, wanneer ze een boek aan het lezen zijn, schade vaststellen van een ander bellen ons vaak op, sturen een mailtje of komen langs in de bib, en krijgen sneller het voordeel van de twijfel. Als leners schade vaststellen bij het buitengaan, of dezelfde dag nog terugkeren, gaan we er van uit dat ze oprecht zijn.

Concrete tips/antwoorden op je vragen:

• Wij zien dit als collateral damage (eieren breken en omeletten enzo). De lener is in principe in fout maar de procedure is niet om hem te bestraffen, wel om tot een schadeloosstelling te komen in het belang van alle leners.
• Als wij schade vaststellen nemen we via mail contact op en nodigen de lener uit om hun versie van de feiten te komen geven.
• Indien nodig wordt de lener geblokkeerd. Die krijgt dan bij het gebruiken van zelfscans/betaalautomaat een bericht zich te wenden tot het onthaal. Het materiaal krijgt als processtatus 'onbeschikbaar' in de catalogus, en wordt eventueel op een 'probleemkaart' gezet die wij zelf beheren.
• Vermijd discussie aan de balie. Mogelijke uitkomsten daar zijn enkel: de lener vergoed het materiaal (uiteraard met sensibiliseren van de lener zonder met het vingertje te zwaaien), of de zaak wordt backoffice opgevolgd via een klachtenformulier

Permalink Antwoord van 1yc2kszctb8me op 19 December 2016 op 10.53

Ik wil het volgende graag toevoegen: het zwakke punt hierin is, hoe de materialen door de bibmedewerker gecontroleerd worden bij het inleveren. Zeker voor AVM is dit een heikel punt. Worden alle doosjes geopend, worden alle schijfjes er telkens uitgenomen om te controleren op barsten of beschadigingen? Als dit niet consequent op de juiste manier gebeurt, heeft de bib geen verhaal als leners komen melden dat ze een film niet kunnen bekijken omdat er beschadigingen zijn. Dan kan je de laatste lener toch moeilijk verantwoordelijk stellen, toch?

Ik maak er geen punt van als het materiaal al veelvuldig uitgeleend is. Indien die persoon de eerste lener is, maak ik er wel een zaak van.

Permalink Antwoord van Karel Scherpereel op 22 December 2016 op 11.12

Alle doosjes worden geopend en er wordt gecontroleerd op duidelijke schade (beschreven, gebroken, vermist, geen handleiding). De DVD/CD/CD-ROM/... zelf is natuurlijk gevoeliger aan schade dan een gewoon boek, en het is onmogelijk om die data volledig te controleren op leesbaarheid. Dus de leners krijgen dan per definitie het voordeel van de twijfel (en soms hun geld terug met onze excuses, deze materialen uitlenen kost immers €0.50).

Germaine op 't Roodt zei:

Ik wil het volgende graag toevoegen: het zwakke punt hierin is, hoe de materialen door de bibmedewerker gecontroleerd worden bij het inleveren. Zeker voor AVM is dit een heikel punt. Worden alle doosjes geopend, worden alle schijfjes er telkens uitgenomen om te controleren op barsten of beschadigingen? Als dit niet consequent op de juiste manier gebeurt, heeft de bib geen verhaal als leners komen melden dat ze een film niet kunnen bekijken omdat er beschadigingen zijn. Dan kan je de laatste lener toch moeilijk verantwoordelijk stellen, toch?

Ik maak er geen punt van als het materiaal al veelvuldig uitgeleend is. Indien die persoon de eerste lener is, maak ik er wel een zaak van.